携帯電話サービス、大容量プラン利用者に満足度高い傾向〜1位は3年連続でau

 
J.D. パワージャパンは9月26日、「2018年 携帯電話サービス顧客満足度調査」の結果を発表しました。顧客満足度トップはauで、3年連続のトップ獲得となりました。また、最近充実してきた大容量プランの利用者は満足度が高い傾向があります。

総合満足度に最も影響が強いのは「各種費用」

今回で20回目となる「携帯電話サービス顧客満足度調査」は、全国に住む16〜64歳の大手3キャリア（NTTドコモ、au、ソフトバンク。サブブランドを除く）利用者を対象として、2018年7月にインターネットで実施され、総計27,600人から回答を得ています。
 
顧客満足度調査では、「各種費用」「通信品質・エリア」「各種提供サービス」「電話機」、「アフターサポート」、「電話機購入経験」の6つの項目を設定し、1,000点満点で総合満足度を測定しています。
 
各項目が総合満足度に影響する度合いは、「各種費用」が24％で最も高く、以下「通信品質・エリア」が23％、「各種提供サービス」22％などと続きました。
 

 

auが総合満足度3年連続1位

総合満足度（1,000点満点）トップは、au（538ポイント）でした。以下、NTTドコモ（536ポイント）、ソフトバンク（520ポイント）と続いています。
 

 
auは、3年連続での1位となり、「電話機」「各種提供サービス」「各種費用」「アフターサポート」の4項目でトップ評価を得ています。

大容量プラン利用者の満足度は高い

J.D. パワージャパンは調査回答者について、データ容量の契約プランは2〜5GBの低・中容量プランが中心で、20GB以上の大容量プランの契約者はまだ少ない、と分析しています。
 
しかし、大容量プラン契約者の満足度は高く、特に「電話機」や「各種提供サービス」の評価が高いほか、現在のキャリアの契約を継続する意向も強い傾向にある、とのことです。
 
最近、ソフトバンクの「ウルトラギガモンスター＋」やauの「Netflixプラン」などの大容量プランが充実しています。
 
これらのプランの利用者は、動画や音楽のダウンロードやストリーミングをよく利用し、最新のスマートフォンを利用している割合が高いようです。
 
J.D. パワージャパンは、大手キャリアにとって大容量プランの利用者を増やすことは、顧客満足度の向上や他社への顧客流出を防ぐ上で重要になるだろう、と指摘しています。

「次も大手3キャリアで契約」は51％から43％に減

今後、携帯電話の契約を見直し・変更する際に、大手3キャリアのみで検討したいという層は、昨年の約51％から約43％へと減少しており、いわゆる「格安スマホ」「格安SIM」の利用検討者が増えています。
 
一方で、「格安スマホ」「格安SIM」への移行に関する不安として「切り替え手続きが面倒」「データ通信の品質に不安」「アフターサポートに不安」といった声が多く、契約期間の「縛り」以上に、手続きや品質面への心理的な不安の影響が大きいようです。

 
 
Source:J.D. パワージャパン
Photo:Apple
(hato)